Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Bank Mandiri

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengedukasi konsumen mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan melakukan tinjauan literatur. Beberapa makalah jurnal yang berkaitan dengan masalah penelitian menjadi sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Isi dari sumber-sumber pustaka tersebut dianalisis sebagai bagian dari proses analisis data. Menurut temuan penelitian, kemampuan perusahaan atau lembaga keuangan untuk menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi memiliki dampak signifikan terhadap kemampuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Di berbagai bank dan lembaga keuangan, penelitian telah dilakukan untuk mengetahui dampak kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Menurut temuan penelitian tersebut, menyediakan layanan berkualitas tinggi yang Tangible (bukti fisik layanan), Reliable (keandalan layanan), Responsive (layanan yang tanggap), Assurance (layanan yang menjamin), dan Empathy (layanan yang menunjukkan empati) memiliki dampak yang baik terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, pelaku bisnis atau lembaga keuangan perlu memperhatikan kualitas layanan yang ditawarkan kepada nasabah