Service Quality dan Digital Banking meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia? Kepuasan sebagai Variabel Intervening

Nasabah BSI Civitas Akademika FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan

Abstract

Bank Syariah Indonesia tak lepas dari nasabah yang menjadi peran penting dalam menjalankan kegiatan operasionalnya. Terdapat beberapa faktor yang menjadi pengukur kepuasan nasabah. Hal ini menjadi penting untuk diketahui agar loyalitas nasabah yang telah ada dapat tetap dipertahankan dan ditingkatkan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan digital banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus: nasabah BSI pada civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan atau field research dengan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan, baik dosen, staff, maupun mahasiswa. Sampel pada penelitian ini adalah 96 responden dengan menggunakan rumus lemeshow. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan responden memiliki karakteristik khusus yaitu civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan, menggunakan BSI minimal 6 bulan, dan minimal bertransaksi lebih dari tiga kali. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas), path analysis, uji hipotesis (uji t dan uji r^2). Hasil penelitian ini diperoleh bahwa service quality berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil ini mendukung mediasi parsial kepuasan nasabah antara service quality terhadap loyalitas nasabah. Digital banking tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil ini menolak mediasi parsial kepuasan nasabah antara digital banking terhadap loyalitas nasabah. Service quality tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.  Digital banking berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah, adanya hubungan antara service quality dengan loyalitas nasabah pada BSI yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Service quality dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas sebagai akibat dari kepuasan nasabah. Dan yang terakhir kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh digital banking terhadap loyalitas nasabah.